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Nouveaux Techniciens de Maintenance iOS 2018/2019 

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Cette formation vous permet d’obtenir, à l’issue de 5 jours de formation et la réussite à 2 examens, la certification Apple Certified iOS Technician 2018 (ACiT 2018). Cette formation vous apprendra les principes généraux de la maintenance des produits Apple (Mac, iPhone, iPad, Apple Watch, Apple TV), puis les méthodes spécifiques pour analyser, évaluer, identifier, dépanner et réparer les problèmes matériels et logiciels des appareils iOS. La formation combine des enseignements théoriques et pratiques et respecte les préconisations et recommandations du constructeur.

Objectifs

– Apprendre à bien accueillir un client
– Apprendre la meilleure façon de vous protéger ainsi que les matériels contre les décharges électrostatiques
– Gérer au mieux les problèmes de batterie et la meilleure façon de les manipuler
– Les méthodes pour documenter et dépanner rapidement et efficacement les matériels Apple en utilisant les techniques et ressources officielles du constructeur
– L’installation et le dépannage d’iOS
– L’analyse et le dépannage des appareils iOS
– Les différentes procédures Apple pour la maintenance des matériels
– Les outils du constructeur pour les diagnostics
– Vous mettre dans les meilleures conditions pour réussir le passage des examens de certification Apple

Qui peut s’inscrire ?

Cette formation est destinée à toute personne voulant se préparer au métier de Technicien de Maintenance iOS et obtenir la certification Apple correspondante.

Pré-requis

Avant de s’inscrire à cette formation, les stagiaires doivent remplir les pré-requis suivants :
– connaissance pratique du Mac ou du PC ou bien avoir suivi la formation Mojave – Introduction à macOS 10.14
– détention d’un Apple ID.

Participants et matériels mis à disposition

Cette formation est limitée à huit participants maximum.

Chacun des participants aura à sa disposition un Mac sous macOS Mojave et des iPad sous iOS 12. Tous ces matériels seront connectés à Internet via un réseau Wi-Fi.

La présentation de GSX (outil constructeur de commandes de pièces et de gestion des matériels en maintenance) sera effectuée par le formateur.

Nous vous présenterons les outils logiciels et matériels préconisés par Apple pour effectuer les réparations dans les meilleures conditions (les outils de diagnostics AST 2, tapis et bracelets antistatique, outils de démontage de batterie, protections de démontage, outils propres aux différents appareils, kits de démontages des iPhone et iPad, outil nylon, presse pour écran, tournevis dynamométrique, etc).

Des iPhone 5S, 6, SE, 6S, 7, 8 et X, étudiés préalablement de façon théorique, seront démontés, analysés module après module (recherche de pannes), réparés et remontés par les participants sous l’œil averti du formateur. Le formateur vérifiera avec les participants le bon fonctionnement des appareils remontés en utilisant les outils de diagnostic Apple préconisés.

Le formateur présentera également des cas concrets de batteries déformées ou défectueuses et indiquera comment réagir face à ce genre de situation.

La formation sera conduite par un formateur qualifié et certifié Apple, fort de 20 ans d’expérience en tant que Technicien de Maintenance Apple et au fait des procédures Apple en cours.

Service à la clientèle

– Positionner une réparation, une mise à jour ou un achat afin qu’il soit évident que la recommandation aide à résoudre le problème du client.
– Identifier et valider les compétences en matière d’expérience client, telles que l’empathie, la définition des attentes, le positionnement d’un refus de service et la résolution des conflits.
– Identifier les compétences de service à la clientèle appropriées pour les cas téléphoniques.
– Identifier le langage corporel, les gestes et le langage verbal positifs qui mènent à une expérience client satisfaisante.
– Identifier et valider les techniques d’écoute active qui permettent d’obtenir des informations supplémentaires de la part du client.
– Identifier et valider les styles de questions ouvertes ou fermées qui vous permettent de collecter davantage d’informations.
– Identifier et valider les compétences de reformulation et de synthèse, afin que le client et vous-même puissiez parvenir à un accord sur le problème.
– Identifier et valider les stratégies permettant de définir des attentes de solution réalistes.
– Identifier et valider les stratégies permettant de former les clients.

Précautions relatives aux décharges électrostatiques

– Identifier et respecter les précautions relatives aux décharges électrostatiques.
– Identifier les composants d’un poste de travail conforme aux normes antistatiques.
– Utiliser les outils, l’équipement et les procédures appropriées pour configurer un espace de travail qui minimise ou élimine les dommages liés aux décharges électrostatiques.
– Identifier les effets des dégâts dus aux décharges électrostatiques sur un produit donné.
– Identifier correctement les idées reçues sur les décharges électrostatiques et savoir pourquoi elles sont fausses.

Sécurité

– Identifier les affirmations du client qui justifient l’ouverture d’un dossier.
– La sécurité avant tout.
– Expliquer l’importance d’accorder un soin particulier à la manipulation des batteries au lithium-ion et polymère.
– Montrer comment manipuler correctement et en toute sécurité les batteries et les modules du boîtier supérieur des ordinateurs portables avec batterie intégrée.
– Reconnaître et identifier les signes et symptômes indiquant qu’une batterie et un module du boîtier avec batterie intégrée d’un ordinateur portable sont endommagés.
– Intervenir en cas d’incident impliquant des batteries et des boîtiers supérieurs d’ordinateurs portables avec batterie intégrée.

Service et documentation

– Localiser et utiliser le numéro de série de tout produit Apple pour déterminer son niveau de couverture.
– Décrire les conséquences de notes mal formulées sur le cycle de réparation et la satisfaction client.
– Énumérer les éléments constituant des notes de dossier claires concises et exhaustives.
– Identifier et corriger les erreurs dans des exemples de notes de techniciens.

Dépannage de base

– Décrire l’importance d’un dépannage précis pour la société et le client.
– Faire preuve de compétences de base en dépannage et en raisonnement déductif.
– Utiliser des techniques d’interrogation et des compétences d’évaluation et d’isolation de premier niveau.
– Identifier des problèmes comme étant matériels, logiciels, liés à l’environnement ou présentant une opportunité pédagogique.
– Énumérer les outils et ressources disponibles pour faciliter le dépannage.

Appareils iOS

– Lister les contrôles de l’iPhone et navigation.
– Lister les contrôles de l’iPad et navigation.
– Lister les contrôles de l’Apple Watch et navigation.
– Reconnaître les fonctionnalités et les services qui utilisent Touch ID.
– Identifier les appareils iOS qui ont des caractéristiques et des composants Apple spécifiques.
– Reconnaître les caractéristiques et les services qui utilisent Secure Element.
– Reconnaître les services et les fonctionnalités qui utilisent NFC.
– Lister les périphériques qui utilisent ou qui nécessitent un contrôleur NFC.
– Reconnaître les caractéristiques et les services qui utilisent le coprocesseur Motion.
– Reconnaître comment le Taptic Engine est utilisé.

Gestion iOS

– Fournir un aperçu des étapes du processus de configuration de l’appareil et de l’activation.
– Reconnaître et répondre aux alertes carte SIM pendant le processus d’activation.
– Décrire les avantages des sauvegardes iTunes et iCloud.
– Différencier les exigences de sauvegarde dans iTunes par rapport à iCloud.
– Liste des résolutions communes pour les questions liées à la batterie.

Diagnostic iOS

– Utiliser les questions d’engagement corrects pour mieux résoudre un problème client.
– Démontrer le dépannage de base en posant des questions ouvertes et fermées appropriées.
– Démontrer le raisonnement déductif par progression logique des questions.
– Accéder aux ressources appropriées pour évaluer le problème de l’appareil.
– Démontrer l’usage de l’appareil, des outils et des ressources disponibles pour évaluer l’appareil.
– Utiliser correctement les questions d’évaluation pour isoler les problèmes des clients à des problèmes liés à l’environnement, au logiciel ou matériel.
– Identifier correctement le type de questions aidant à isoler le problème énuméré par le client.

Fonctionnalités iOS

– Décrire comment configurer les boîtes aux lettres et les VIP.
– Décrire comment changer la source audio sur iPhone.
– Décrire comment configurer et gérer les alertes et les notifications.
– Décrire comment définir un mot de passe pour vos appareils iOS.
– Décrire les paramètres de confidentialité qui peuvent être mis en place pour les applications.

Services iOS

– Définir l’identifiant Apple et sa fonction au sein de l’écosystème Apple.
– Décrire la fonction Localiser mon iPhone.
– Liste des services exploités communément par Apple qui utilisent iCloud.
– Expliquer les meilleures pratiques pour gérer le stockage iCloud.

Maintenance iPhone et iPad

– Utiliser la documentation Apple, les outils approuvés et les stratégies de services appropriées pour réparer en toute sécurité l’iPhone X.
– Utiliser la documentation Apple, les outils approuvés et les stratégies de services appropriées pour réparer en toute sécurité l’iPhone 8 et l’iPhone 8 Plus.
– Utiliser la documentation Apple, les outils approuvés et les stratégies de services appropriées pour réparer en toute sécurité l’iPhone 7 et l’iPhone 7 Plus.
– Utiliser la documentation Apple, les outils approuvés et les stratégies de services appropriées pour réparer en toute sécurité l’iPhone 6s et l’iPhone 6s Plus.
– Utiliser la documentation Apple, les outils approuvés et les stratégies de services appropriées pour réparer en toute sécurité l’iPhone SE.
– Utiliser la documentation Apple, les outils approuvés et les stratégies de services appropriées pour réparer en toute sécurité l’iPhone 6 et l’iPhone 6 Plus.
– Identifier les outils spécialisés, des appareils ou des procédures nécessaires à la maintenance de l’iPhone 5s.
– Utiliser la documentation Apple, les outils approuvés et les stratégies de services appropriées pour réparer en toute sécurité l’iPad Pro (12,9 pouces), l’iPad Pro (10,5 pouces) et l’iPad Pro (9,7 pouces).
– Utiliser la documentation Apple, les outils approuvés et les stratégies de services appropriées pour réparer en toute sécurité l’iPad Air 2, l’iPad mini (4ème génération) et l’iPad (5ème génération).

Maintenance Apple Watch Series 1 et Series 3

– Présentation du produit
– Guide de dépannage

Maintenance des accessoires

– Présentation des AirPods
– Présentation du boîtier de charge

Référence Agnosys

SM/ACIT

Référence Apple / LearnQuest

APL-ACiT-018-FR + APL-SVC-018-FR

Durée

5 jours

Certification

ACiT 2018

Examen de certification

AppleCare – SVC-18A + iOS-18A

Support de cours

En français

Déjeuner

France : déjeuner en option – Suisse : déjeuner inclus

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