Top

Apple Service Fundamentals 2019/2020 

1.197,00  HT

Effacer

Options

Remise

Cette formation d’une durée de 3 jours est préparatoire à l’examen Apple Service Fundamentals 2019 (SVC-19A). La réussite à celui-ci est un pré-requis pour le passage des examens permettant d’obtenir les certifications Apple Certified Mac Technician 2019 (ACMT 2019) et Apple Certified iOS Technician 2019 (ACMT 2019). Vous apprendrez les principes généraux de la maintenance des produits Apple (Mac, iPhone, iPad, Apple Watch, Apple TV).

Objectifs

– Apprendre à bien accueillir un client
– Apprendre la meilleure façon de vous protéger ainsi que les matériels contre les décharges électrostatiques
– Gérer au mieux les problèmes de batterie et la meilleure façon de les manipuler
– Les méthodes pour documenter et dépanner rapidement et efficacement les matériels Apple en utilisant les techniques et ressources officielles du constructeur

Qui peut s’inscrire ?

Cette formation est destinée à toute personne voulant se préparer au métier de Technicien de Maintenance Mac et iOS et obtenir les certifications Apple correspondantes.

Pré-requis

Avant de s’inscrire à cette formation, les stagiaires doivent remplir les pré-requis suivants :
– connaissance pratique du Mac ou du PC
– détention d’un Apple ID.

Participants et matériels mis à disposition

Cette formation est limitée à huit participants maximum.

Chacun des participants aura à sa disposition un Mac sous macOS Mojave connecté à Internet via un réseau Wi-Fi.

La présentation de GSX (outil constructeur de commandes de pièces et de gestion des matériels en maintenance) sera effectuée par le formateur.

La formation sera conduite par un formateur qualifié et certifié Apple, fort de 20 ans d’expérience en tant que Technicien de Maintenance Apple et au fait des procédures Apple en cours.

Service à la clientèle

– Positionner une réparation, une mise à jour ou un achat afin qu’il soit évident que la recommandation aide à résoudre le problème du client.
– Identifier et valider les compétences en matière d’expérience client, telles que l’empathie, la définition des attentes, le positionnement d’un refus de service et la résolution des conflits.
– Identifier les compétences de service à la clientèle appropriées pour les cas téléphoniques.
– Identifier le langage corporel, les gestes et le langage verbal positifs qui mènent à une expérience client satisfaisante.
– Identifier et valider les techniques d’écoute active qui permettent d’obtenir des informations supplémentaires de la part du client.
– Identifier et valider les styles de questions ouvertes ou fermées qui vous permettent de collecter davantage d’informations.
– Identifier et valider les compétences de reformulation et de synthèse, afin que le client et vous-même puissiez parvenir à un accord sur le problème.
– Identifier et valider les stratégies permettant de définir des attentes de solution réalistes.
– Identifier et valider les stratégies permettant de former les clients.

Précautions relatives aux décharges électrostatiques

– Identifier et respecter les précautions relatives aux décharges électrostatiques.
– Identifier les composants d’un poste de travail conforme aux normes antistatiques.
– Utiliser les outils, l’équipement et les procédures appropriées pour configurer un espace de travail qui minimise ou élimine les dommages liés aux décharges électrostatiques.
– Identifier les effets des dégâts dus aux décharges électrostatiques sur un produit donné.
– Identifier correctement les idées reçues sur les décharges électrostatiques et savoir pourquoi elles sont fausses.

Sécurité

– Identifier les affirmations du client qui justifient l’ouverture d’un dossier.
– La sécurité avant tout.
– Expliquer l’importance d’accorder un soin particulier à la manipulation des batteries au lithium-ion et polymère.
– Montrer comment manipuler correctement et en toute sécurité les batteries et les modules du boîtier supérieur des ordinateurs portables avec batterie intégrée.
– Reconnaître et identifier les signes et symptômes indiquant qu’une batterie et un module du boîtier avec batterie intégrée d’un ordinateur portable sont endommagés.
– Intervenir en cas d’incident impliquant des batteries et des boîtiers supérieurs d’ordinateurs portables avec batterie intégrée.

Service et documentation

– Localiser et utiliser le numéro de série de tout produit Apple pour déterminer son niveau de couverture.
– Décrire les conséquences de notes mal formulées sur le cycle de réparation et la satisfaction client.
– Énumérer les éléments constituant des notes de dossier claires concises et exhaustives.
– Identifier et corriger les erreurs dans des exemples de notes de techniciens.

Dépannage de base

– Décrire l’importance d’un dépannage précis pour la société et le client.
– Faire preuve de compétences de base en dépannage et en raisonnement déductif.
– Utiliser des techniques d’interrogation et des compétences d’évaluation et d’isolation de premier niveau.
– Identifier des problèmes comme étant matériels, logiciels, liés à l’environnement ou présentant une opportunité pédagogique.
– Énumérer les outils et ressources disponibles pour faciliter le dépannage.

Référence Agnosys

SM/SVC

Référence Apple / LearnQuest

APL-SVC-019-FR

Durée

3 jours

Certification

Préparatoire ACMT 2019 et ACIT 2019

Examen de certification

AppleCare – SVC-19A

Support de cours

En français

Déjeuner

France : déjeuner en option – Suisse : déjeuner inclus

Téléchargez le contenu de cette formation au format PDF